Im E-Commerce gehören Kundenerfahrungen zu den wichtigsten Aspekten, um die Kunden langfristig zufriedenzustellen und an eine Marke zu binden. In diesem Beitrag gehen wir genauer darauf ein, warum dies so wichtig ist und helfen dir, wie du deine Kundenerfahrung verbessern kannst.
Was bedeutet Kundenerfahrung im E-Commerce?
Das Kundenerlebnis im E-Commerce bezieht sich darauf, wie die Kunden jeden einzelnen Kontaktpunkt und jede Interaktion mit deiner Marke erleben.
73 % der Nutzer geben an, dass das Kundenerlebnis ein wichtiger Faktor für ihre Kaufentscheidungen ist. Angesichts des zunehmenden Wettbewerbs und der größeren Bereitschaft der Verbraucher, die Marke zu wechseln, kann ein gutes Kundenerlebnis ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal sein und den Weg für mehr Loyalität, Kundenbindung und Umsatz ebnen.
Tatsächlich gibt jeder dritte Verbraucher an, dass er eine Marke, die er liebt, nach nur einer schlechten Erfahrung wieder verlassen würde. Der Spielraum für Fehler ist also klein bis gar nicht vorhanden.
3 Wege zur Verbesserung des Kundenerlebnisses im E-Commerce
1. Produktempfehlungen
Ein gutes E-Commerce-Kundenerlebnis bedeutet, dass Kunden schneller die Produkte finden, die sie interessieren, und personalisierte Produktempfehlungen sind eine hervorragende Möglichkeit, dies zu erreichen.
Das Konzept der Produktempfehlungen ist nicht neu. Der lokale Handel nutzte diese Taktik schon lange vor dem E-Commerce und das aus gutem Grund – Produktempfehlungen funktionieren. Tatsächlich kann diese Taktik den Umsatz um bis zu 11 % steigern.
Bei neuen Besuchern deiner Website und bei Kunden, die ihre Zustimmung zu permanenten Cookies verweigert haben, kannst du kontextbezogene Daten nutzen, um die Produkte anzupassen. Nutze beispielsweise den Standort des Käufers, um Produkte anzuzeigen, die in seiner Nähe erhältlich sind. Oder passe die angezeigten Empfehlungen auf der Grundlage deiner Echtzeit-Browsing-Aktivitäten an.
Bei wiederkehrenden Besuchern kannst du anhand ihrer bisherigen Such- und Kaufhistorie Empfehlungen anzeigen, von denen du weißt, dass sie bei ihnen gut ankommen werden. Versuche z. B., Produkte anzuzeigen, die von ähnlichen Kunden gekauft wurden, und verwende eine Überschrift wie „Für Sie empfohlen“, um zu zeigen, dass es sich um eine maßgeschneiderte Auswahl handelt.
2. E-Mails beim Verlassen der Website senden
Eine E-Mail beim Verlassen der Website ist eine beliebte Art von Trigger Methoden, um die Kunden, die deine Website mit Artikeln im Warenkorb verlassen haben, dazu zu ermutigen, den Kauf abzuschließen.
Diese Retargeting E-Mails sind ideal, um relevante und nützliche Informationen zu dem Zeitpunkt bereitzustellen, an dem ein Kunde sie am dringendsten benötigt.
E-Mails zum Verlassen des Warenkorbs und zum Verlassen der Website sind äußerst effektiv, um den Umsatz zu steigern.
Diese E-Mails sollten etwa 30 Minuten nachdem ein Kunde deine Website verlassen hat, versendet werden, solange er das Produkt noch im Kopf hat. Dabei lohnt es sich jedoch, verschiedene Zeitpunkte zu testen, um herauszufinden, was für deinen Kundenstamm und deine Produkte am besten funktioniert.
Achte außerdem darauf, dass du Bilder und die Produktbeschreibungen mitschickst, um seine Erinnerungen zu wecken.
3. Verschicke E-Mails nach dem Kauf
Sobald du deine neuen Besucher in Kunden umgewandelt hast, ist es an der Zeit deine Kundenbindung zu verbessern, um sicherzustellen, dass du diese Kundengruppe langfristig an dich bindest.
Eine wichtige Methode, um Kunden zu binden und sie zu halten, sind E-Mails nach dem Kauf. Auch wenn manche Kunden nicht sofort bereit sind, einen weiteren Kauf zu tätigen, ist eine E-Mail nach dem Kauf eine Gelegenheit, eine Beziehung zu deinem Kunden aufzubauen, so dass er bei einem erneuten Kauf an deine Marke denkt.
Schicke deinen Kunden nach dem Kauf personalisierte Anleitungen, die ihnen helfen, das gekaufte Produkt zu genießen, z. B. wie man die neue Jacke mit anderen Kleidungsstücken kombinieren kann oder wie man den neuen Pullover am besten wäscht und pflegt.
Rezensionen und Feedback sind eine weitere gute Möglichkeit, um in Kontakt zu bleiben. So kannst du mit deinen Kunden in Kontakt bleiben und möglicherweise einen weiteren Kauf vorbereiten. Sobald du deine Kundenrezensionen gesammelt hast, kannst du sie in Echtzeit in deine E-Mails und auf deiner Website einfügen, um anderen Kunden ein besseres Einkaufserlebnis zu bieten. Das ist der Kreislauf des Kundenerlebnisses!
